Brasil tenta enfrentar saga da espera no call center

sexta-feira, 12 de dezembro de 2008 18:57 BRST
 

Por Peter Murphy

SÃO PAULO (Reuters) - Ânimos exaltados e gargantas doloridas poderão, em breve, se tornar história para os brasileiros acostumados a longas esperas no telefone e penosas batalhas com menus automáticos de atendimento.

Muitas empresas estão "abrindo os bolsos" em resposta a um decreto presidencial que entrou em vigor neste mês impondo severas regras para o serviço, como a obrigação de atender o cliente em até um minuto e não transferi-lo mais de uma vez para resolver suas demandas.

"Nós precisávamos de algo assim para deixar de gastar tanto tempo digitando números. Isso nos deixa loucos na espera por alguém que nos atenda. Eu normalmente acabo desistindo de ligar", disse o lojista Ivan da Silva, falando sobre sua operadora de celular.

As chamadas aos call centers agora devem ser gratuitas e o menu deve sempre oferecer ao consumidor a opção de ser transferido para os atendentes, que devem estar a postos 24 horas por dia.

"Aperte um, aperte dois...música", diz um agoniado funcionário de escritório em um anúncio de TV, acariciando o aparelho telefônico e quase chorando. O anunciante, a operadora Embratel, convida os "empreendedores masoquistas" a mudar para os serviços superiores que ela promete ter.

Companhias que não atenderem devidamente a meta do governo de elevar o padrão de atendimento telefônico estão sendo intimadas pelo Ministério da Justiça para dar explicações.

As penalidades previstas nas novas regras podem variar de 201 reais a 3 milhões de reais.

Mas Sérgio Assenço, diretor de regulamentação e Internet da Vivo, afirmou que os custos que as contratações para reforço do call center exigirão serão inevitavelmente repassados ao consumidor.

A Telefônica, por exemplo, informou ter investido 50 milhões de reais em recrutamento e treinamento nos novos sistemas para se adequar. Ela contratou 2 mil pessoas em seu serviço de call center, que tem agora 22 mil pessoas, segundo a empresa.