January 28, 2009 / 3:20 PM / in 9 years

OI acaba com multa de fidelidade, mas promete manter subsídio

5 Min, DE LEITURA

SÃO PAULO (Reuters) - A Oi anunciou nesta quarta-feira ter decidido acabar com a cobrança de multas por quebra de fidelidade no serviço pós-pago. Ela é a primeira do mercado brasileiro a tomar a medida.

A medida atinge um universo de 2 milhões de clientes da companhia em todo o país, ou algo como 16 por cento dos 21,8 milhões de usuários que a Oi tinha na telefonia móvel ao final do terceiro trimestre do ano passado.

A companhia, no entanto, negou que a decisão também envolva o fim do subsídio. Segundo ela, os contratos entre cliente e operadora no pós-pago continuam a existir, só que sem cláusula de multa, e os subsídios que a Oi costuma dar em dinheiro ao cliente, mensalmente, de acordo com o tempo que ele permanece em sua base, continuarão a ser concedidos.

As multas atualmente cobradas pela Oi pela quebra da fidelidade variam entre 100 e 400 reais e o tempo máximo exigido de permanência do cliente é de 12 meses, segundo as regras da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

A companhia, no entanto, não espera impacto em sua receita com a decisão, já que prevê um aumento da conquista de novos clientes.

"Não vemos nenhum valor relevante de perda de receita", disse João Silveira, diretor de mercado da Oi, em teleconferência com a imprensa. Segundo ele, a companhia fez várias pesquisas de mercado antes de decidir acabar com a multa e em todas não teve indício de danos ao faturamento. "Não é um valor significativo", reiterou.

De acordo com o executivo, a decisão "reforça o conceito de liberdade total" que a companhia adotou desde que começou a promover desbloqueios gratuitos de aparelhos, há dois anos e meio.

A medida vale para toda a área de cobertura da Oi e para atuais e novos clientes. "Queremos que os clientes permaneçam na Oi porque gostam do serviço e não porque estão presos a uma multa", afirmou.

DOIS ANOS E MILHÕES DE REAIS

Segundo ele, a decisão atende a uma demanda dos clientes, "cada vez maior", para ter o direito de trocar de operadora e de aparelho a qualquer momento, sem nenhuma penalidade.

Silveira afirmou que levou mais de dois anos e "milhões de reais" em investimentos para que a Oi adaptasse sua infraestrutura à decisão de não cobrar mais multas.

"Tem de mudar toda a lógica de serviço e dos canais de venda, toda a cultura da central de relacionamento com o cliente", afirmou.

Por isso, inclusive, a companhia ainda não sabe quando a mesma postura vai ser adotada na Brasil Telecom, de quem a Oi adquiriu o controle recentemente.

"Como entramos lá agora, leva um tempo para organizar o modelo de negócios, o atendimento, os planos", disse Silveira. De qualquer forma, ele ponderou que "a estratégia tende a ser a mesma", será só uma questão de tempo.

SUBSÍDIO CONTINUA A EXISTIR

O diretor da Oi explicou que, enquanto suas rivais costumam oferecer subsídios no aparelho telefônico, a Oi prefere concedê-los em dinheiro, na conta corrente do cliente ou no cartão de crédito, e que essa estratégia não mudará com o fim das multas.

Os clientes pós-pagos da Oi costumam receber algo entre 100 reais e o máximo de 1,3 mil reais, pagos mensalmente, de forma proporcional ao tempo em que ficam com a operadora.

Por isso, se o cliente receber um crédito, mas não estiver satisfeito, nada vai impedi-lo de deixar a operadora em seguida, afirmou a Oi.

"A multa funciona como uma bengala, é quase como se o cliente desse autorização para que a operadora lhe trate mal por 12 meses. Para nós, essa é a melhor maneira de alinhar o atendimento, tirando a bengala da multa", afirmou.

Ele evitou fazer previsão sobre adesões de clientes a partir da nova estratégia, mas salientou que "jamais tomaríamos uma decisão dessas sem estar bem modelado em pesquisas". Segundo ele, "todas (as pesquisas) apontam vantagem no recebimento de clientes".

Reportagem de Taís Fuoco; Edição de Carmen Munari

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