7 de Novembro de 2014 / às 18:29 / 3 anos atrás

Melhoria de serviço pela Ryanair abre caminho para expansão na Europa

DUBLIN (Reuters) - Levou três anos, dois alertas de lucro e intensa pressão dos acionistas para o presidente-executivo da Ryanair, Michael O‘Leary, admitir que talvez fosse hora de parar de “desnecessariamente irritar” os passageiros.

Mas 12 meses de atenção a clientes e estudo minuncioso dos benefícios oferecidos por rivais ajudaram o executivo a entregar a melhor temporada de verão do hemisfério norte da companhia, lançar uma crescente classe executiva e posicionar a Ryanair para controlar um em cada cinco assentos nas rotas europeias de curta distância até 2019.

Enquanto o serviço da Ryanair permanece sem regalias, passos simples como o pedido a funcionários para não perseguir os clientes, impor multas punitivas e acabar com a luta frenética por assentos não marcados parecem ter convencido os passageiros a reconsiderar a companhia aérea como opção.

A empresa está agora buscando avançar sobre essas bases com uma agressiva investida em marketing destinada a convencer 30.000 pessoas por dia a comprar uma nova tarifa de classe executiva, que cortaria sua dependência das férias de verão e proporcionaria margens mais gordas para financiar o crescimento em outros lugares.

“Eles estão atrasados para o jogo, mas estão lançando isso com uma implacável eficiência”, disse Gerard Moore, analista em Dublin da Investec. “Com a base de custo e escala que têm, o dano de chegar tão tarde deve ser mínimo.”

A dramática alta de 32 por cento no lucro nos seis meses encerrados em setembro, num momento em que rivais de custos mais elevados como Air France e Lufthansa cortaram previsão de lucro, indicou que as pequenas mudanças estavam surtindo grandes efeitos.

Em um feito incomum no competitivo mercado europeu de curta distância, a Ryanair conseguiu aumentar o número de passageiros enquanto também elevou tarifas, ficando mais perto da meta de atingir 20 por cento dos assentos em voos europeus de curta distância até o final da década.

TARDE PARA FESTA

Arquiteto do conceito de “custo ultra-baixo” em viagens de avião, um modelo que fez com que se tornasse um dos homens mais ricos da Irlanda, O‘Leary provou relutância em abandonar a prática de expressivas economias em uma década de cortes de custos compulsivos.

“O custo ultra-baixo foi invenção de Michael. Seu princípio era de que as pessoas caminhariam sobre cacos de vidro para obter uma tarifa barata”, disse um ex-executivo da Ryanair, que falou sobre a empresa na condição de não ser identificado.

“Mas conforme o tempo passou e aqueles preços se tornaram mais normais ... as pessoas começaram a dizer ‘Você sabe o quê? Não vale a pena’”, afirmou.

Em 2010, a rival easyJet se afastou do modelo de baixíssimo custo e começou a atrair passageiros com um serviço não tão precário quanto o da Ryanair. O‘Leary respondeu à investida ridicularizando o CEO da companhia.

Depois de dois alertas de lucro e pressão dos investidores, O‘Leary drasticamente anunciou a mudança de estratégia em assembleia geral anual em 2013.

“Nós deveríamos ter nos movido mais rápido na questão de desnecessariamente irritar as pessoas”, disse O‘Leary a jornalistas esta semana.

A Ryanair “não está lá ainda”, disse ele, e tem que passar por mais um ano ou dois de melhorias no atendimento aos clientes.

A Ryanair passou a oferecer neste verão no hemisfério norte uma nova tarifa “business plus”, que oferece mudanças grátis de voos e um check-in livre de sacolas e bolsas, por um custo adicional de cerca de 50 euros em cada trecho.

A companhia estima que cerca de um quarto de seus 80 milhões de passageiros já viaja a negócios, e quer que 12,5 por cento passem a usar as novas tarifas, algo como 30.000 bilhetes por dia.

O‘Leary disse que essa penetração chegará “a um dígito médio”, correspondente a cerca de um terço da meta, neste inverno no hemisfério norte.

Por Conor Humphries

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