February 21, 2018 / 9:04 PM / 3 months ago

Banco britânico RBS testa "ser humano digital" em agências

LONDRES (Reuters) - Um boneco chamado Cora está frequentando os corredores do banco britânico RBS , ajudando clientes com consultas básicas e dando à unidade digital do banco uma face mais humana.

O RBS, que fechou uma quarto de suas agências e anunciou milhares de cortes de empregos no ano passado para reduzir custos, só vai contratar a Cora para clientes da NatWest, se o avatar feminino do banco passar no período de experiência.

O caixa digital, que usa um uniforme da marca NatWest, tem um piercing na orelha e dentes brilhantes, responde questões simples sobre como fazer uma hipoteca ou o que fazer se o cliente perde seu cartão.

“Isso poderá criar outra forma para nossos clientes fazerem transações bancárias, além de poder ajudar a responder perguntas 24 horas, enquanto reduzimos horários de filas”, disse Kevin Hanley, diretor de inovação da NatWest.

A Cora, que está sendo submetida a testes avançados como parte de um programa piloto na RBS, poderá ser usada para treinar membros da equipe, disse Hanley na quarta-feira.

A experiência do RBS é o mais recente em uma indústria que tenta se adaptar às mudanças do comportamento do consumidor, rápidas mudanças tecnológicas e possíveis ameaças provocadas por novos participantes.

As iniciativas variam desde bate-papos à instalação de tablets em agências para iniciativas mais ousadas para o futuro, como a equipe da porta composta por robôs. O presidente-executivo do Deutsche Bank, John Cryan, disse no ano passado que os robôs podem substituir 48 mil funcionários do banco, que eram muito propensos a erros e ineficientes.

O NatWest disse que seu protótipo, que pode ter uma conversa verbal bidirecional com os clientes através de computadores, tablets ou telefones celulares e consegue aprender com erros, poderia aumentar a eficiência e fornecer outro canal para que os clientes obtenham suporte.

A Cora pode liberar colegas humanos para lidar com questões mais complexas, adicionou o banco, acrescentando que o teste sugeriu que os clientes que evitam os serviços digitais podem se sentir mais confortáveis a interagir com um “humano digital”.

Por Emma Rumney

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